Azərbaycan Mərkəzi Bankı (AMB) tərəfindən mütamadi olaraq ən çox şikayət olunan bankların siyahısı yayılır. Əksər hallarda bu siyahıya "Bank of Baku" liderlik edir. Bank of Baku-nun ən çox şikayət olunan banklar arasında yer almasının bir neçə potensial səbəbi ola bilər. Bu səbəbləri geniş izahlı şəkildə oxucularımızın diqqətinə çatdırmazdan əvvəl siyahı ilə tanış olaq.
Kommersant.az AMB-yə istinadən cari ildə ən çox şikayət olunan bankların siyahısını təqdim edir.
Fevral 2024
- Bank of Baku: 6,22 indeks
- Bank BTB: 5,18 indeks
- Yapı Kredi Azərbaycan: 4,17 indeks
May 2024
- Bank VTB Azərbaycan: 5,70 indeks
- Bank of Baku: 4,94 indeks
- Yapı Kredi Bank Azərbaycan: 4,79 indeks
İyul 2024
- Bank of Baku: 3,25 indeks
Avqust 2024
- Bank of Baku: 5,26 indeks
- Bank VTB Azərbaycan: 3,24 indeks
- AccessBank: 2,55 indeks
Bu zaman ortaya belə sual çıxır ki, niyə məhz “Bank of Baku” hər dəfə ən çox şikayət olunan bank olur? Bunun bir neçə səbəbi var ki, biz də əsas hesab edilən 6 amili sizlərlə bölüşürük:
1. Kredit Şərtləri və Faizlər
Müştərilər çox vaxt kredit faizlərinin yüksək olması, əlavə komissiyalar və cərimə faizlərinin qeyri-şəffaf şəkildə tətbiq edilməsindən şikayət edirlər.
Kreditlərin gecikdirilməsi hallarında yüksək cərimələr və sərt şərtlər müştərilər arasında narazılıq yaradır.
2. Müştəri Xidmətlərinin Keyfiyyəti
Bankın müştəri xidmətlərinin yetərsiz olduğu və problemlərin vaxtında həll edilməməsi barədə şikayətlər mövcuddur.
Xüsusilə, telefonla və ya onlayn xidmət zamanı müştərilər tez-tez uzun gözləmə müddətindən və ya qeyri-kafi cavablardan narazıdır.
3. Kart və Ödəniş Sistemləri
Bank kartları ilə bağlı texniki problemlər, ödənişlərin gecikməsi və ya bloklanması barədə şikayətlər tez-tez gündəmə gəlir.
Xüsusilə, xarici ödənişlər və onlayn əməliyyatlar zamanı müştərilər çətinliklər yaşaya bilir.
4. Şəffaflığın Əskikliyi
Müştərilərə təqdim olunan məhsul və xidmətlər haqqında yetərli və aydın məlumat verilmədiyi hallar olur. Bu da müştərilərin gözləntilərinin qarşılanmamasına səbəb olur.
Kredit müqavilələrində xırda detallarla bağlı aydın olmayan şərtlər narazılığa yol açır.
5. Texnoloji Problemlər
Bankın mobil tətbiqi və ya internet bankçılığı platformasında yaşanan texniki problemlər və yeniliklərin gecikməsi də müştəri məmnuniyyətsizliyinə səbəb olur.
6. Rəqabətə Davamlılığın Çatışmazlığı
Rəqib bankların daha əlverişli şərtlər təklif etməsi fonunda, "Bank of Baku"-nun xidmətlərinin müştərilərin gözləntilərinə cavab verməməsi diqqət çəkir.
"Bank of Baku" yuxarıdakı siyahıdan canını qurtarması üçün aşağıdakı addımları atmalıdır.
Şəffaflıq: Müqavilə şərtləri və ödəniş strukturlarını müştərilərə daha aydın şəkildə təqdim etmək.
Müştəri Xidmətlərinin Təkmilləşdirilməsi: Şikayətlərin operativ və effektiv həlli üçün müştəri xidmətləri sahəsində işçi heyətinin təlimini artırmaq.
Texnoloji İnfrastrukturun Gücləndirilməsi: Mobil tətbiqləri və onlayn xidmətləri daha etibarlı və əlçatanlığını hala gətirmək.
Faizlərin Azaldılması və Güzəştlər: Xüsusilə kredit faizləri və cərimələr sahəsində müştərilərə daha rəqabətli təkliflər vermək.
Bankda baş verən problemlər və şikayətlərin artması, müəyyən mənada, idarə heyətinin sədri və rəhbər komandasının fəaliyyətləri ilə bağlıdır. "Bank of Baku" ilə əlaqədar şikayətlərin artmasının idarə heyəti sədri Həsən Quliyevə aid edilə biləcək mümkün məsuliyyətləri var.
1. Strateji İdarəetmə və Qərarlar
İdarə heyətinin sədri, bankın ümumi strategiyasını müəyyən edir və bankın xidmət modellərini formalaşdırır.
Şikayətlərin səbəbi, yüksək faiz dərəcələri, cərimələr və ya digər sərt şərtlərlə bağlıdırsa, bu qərarların təsdiqlənməsində onun rolu var.
2. Risklərin İdarə Olunmaması
Müştəri şikayətləri ilə bağlı risklərin qiymətləndirilməsi və vaxtında tədbirlər görülməsi idarə heyətinin əsas vəzifələrindən biridir.
Əgər müştəri məmnuniyyətini artıracaq sistematik tədbirlər görülməyibsə, bu, rəhbərliyin zəif performansı kimi qiymətləndirilə bilər.
3. Müştəri Məmnuniyyətinin Təmin Edilməsi
Müştəri məmnuniyyətinin aşağı olması, idarə heyyəti səviyyəsində qərarların düzgün alınmadığını göstərə bilər.
İdarə heyətinin sədri H.Quliyev, xidmət keyfiyyətini artıracaq strategiyalar hazırlayıb tətbiq etməli idi. Bu edilmədikdə, şikayətlər artmağa davam edir.
4. İnsan Resursları və Təlim
Müştəri xidmətləri işçilərinin peşəkarlıq səviyyəsi, onların təlim proqramları və işçi heyətinin idarə olunması da idarə heyəti sədrinin nəzarətindədir.
Əgər müştərilər işçi heyətindən narazıdırsa, bu, idarə heyətinin sədri tərəfindən personalın inkişafına lazımi diqqət yetirilmədiyini göstərə bilər.
5. Şəffaflıq və Hesabatlılıq
Müştərilərin kredit şərtləri, cərimələr və digər məsələlər barədə məlumatlandırılması şəffaf şəkildə həyata keçirilmirsə, bu da rəhbərliyin günahıdır.
Şikayətlərin artmasına baxmayaraq, idarə heyəti sədrinin problemi həll etmək üçün təşəbbüslər göstərməməsi vəziyyəti daha da ağırlaşdıra bilər.
Qeyd edək ki, "BankofBaku"nun İdarə Heyyətinin sədri cari ilin fevral ayında dəyişib. Bank sədrinin dəyişməsi də bankın çənfi rəylər almasına və şikayət olunmasına səbəb ola bilir. Məsələn:
1. Strateji Boşluq
Banka yeni sədr gələndə bankın strateji qərarlarının yubanmasına və ya qeyri-dəqiq alınmasına səbəb ola bilər.
Əvvəlki sədrin başladığı uzunmüddətli layihələr və strategiyalar yarımçıq qala bilər və yeni rəhbərin onları davam etdirib-davam etdirməyəcəyi məlum olmur.
2. Müştəri Etibarının Zədələnməsi
Müştərilər bankın sabitliyinə şübhə ilə yanaşa bilərlər. Xüsusilə sədr dəyişməsi problemlərlə müşayiət olunursa, bu, müştərilər arasında narahatlıq yarada bilər.
Bankın xidmət keyfiyyətində müvəqqəti problemlər meydana çıxa bilər ki, bu da müştəri itkilərinə səbəb ola bilər.
3. İşçi Heyətində Gərginlik
Bankın daxili strukturlarında dəyişikliklər işçi heyətində narahatlıq yarada bilər. Yeni sədr fərqli idarəetmə üslubu gətirə bilər ki, bu da adaptasiya prosesini çətinləşdirir.
Əgər yeni sədr işçi heyətində ixtisarlar və ya böyük dəyişikliklər edərsə, bu, daxili motivasiyanın azalmasına və işdən azadolmanın artmasına səbəb ola bilər.
4. Strateji Qərarların Gecikməsi
Yeni sədr öz vizyonunu həyata keçirmək üçün vaxt tələb edə bilər. Bu müddət ərzində bankın fəaliyyətindəki dinamiklik azalır və strateji qərarlar gecikə bilər.
Əgər sədrin gedişi zamanı ciddi problemlər mövcuddursa (məsələn, müştəri şikayətləri və ya maliyyə çətinlikləri), bu problemlərin həlli daha çox vaxt ala bilər.
5. Maliyyə Sabitliyinə Təsir
İnvestorlar və tərəfdaşlar sədr dəyişməsini riskli faktor kimi dəyərləndirə bilərlər, xüsusilə də bu dəyişiklik gözlənilməz şəkildə baş verirsə.
Bankın maliyyə vəziyyəti haqqında neqativ ictimai rəy formalaşa bilər ki, bu da depozitlərin çıxarılması və ya müştəri itkilərinə səbəb ola bilər.
6. Bazarda Rəqabət Qabiliyyətinin Azalması
Yeni sədrin adaptasiya müddətində digər rəqib banklar bazarda üstünlük qazana bilər. Xüsusilə xidmət keyfiyyətində yaranan müvəqqəti problemlər rəqabət gücünü zəiflədə bilər.
Qeyd edək ki, "Bank of Baku", müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün bu məsələlərə diqqət yetirərsə, daha müsbət reytinqlərə nail ola biləcəyini düşünürük.
Qeyd edək ki, oxucularımız bank seçərkən yalnız şikayət indeksinə deyil, həm də bankın təklif etdiyi məhsul və xidmətlərin sizin tələblərinizə uyğunluğuna diqqət yetirin. Fərqli bankların xidmətlərini müqayisə edərək, sizin üçün ən uyğun olanını seçin. Digər müştərilərin rəylərini oxuyaraq, bankın xidmət keyfiyyəti barədə məlumat əldə edin.
